5.22.2014

Nya konsumentregler för e-handeln träder i kraft den 13 juni 2014


Den 13 juni 2014 införs förändringar i lagen som rör distanshandel på direktiv av EU. Målet med de nya direktiven är att skapa en harmonisering av reglerna kring distanshandelsförsäljning inom EU och på så sätt göra e-handeln enklare både för e-handlare och konsumenter. Den nya lagen gäller inte för B2B-försäljning.

Det har skrivits en del om det här i media och tolkningen av direktivets innehåll har diskuterats de senaste veckorna och månaderna. Jag har här samlat några av de viktigaste punkterna från de nya direktiven med citat från riksdagens förslag. Eftersom Sverige redan har en ganska stark konsumentlagstiftning får vi inte allt för stora förändringar i lagen. De största förändringarna rör informationen i webbutiken, returer samt ångerrätten.

Obs! Vi rekommenderar att vid behov gå igenom det som rör ändringar och tolkningar av lagen med en juridisk rådgivare.

Information i förhand

“Vid distansavtal och avtal utanför affärslokaler om varor och icke finansiella tjänster ska all information ges till konsumenten innan avtalet ingås.”
“Informerar inte näringsidkaren om kostnader för leverans och porto eller andra tillkommande kostnader är konsumenten inte skyldig att betala sådana kostnader.”
I riksdagens förslag (http://www.riksdagen.se/sv/Dokument-Lagar/Utskottens-dokument/Betankanden/201314Gemensamt-konsumentskyd_H101CU7/?html=true) finns den nya distans- och hemförsäljningslagen som kommer byta namn till lagen om distansavtal och avtal utanför affärslokal. I 2 kap. 2 § finns en lista med 18 punkter av vilken information som måste ges innan ett avtal ingås.

Det kan vara bra att noggrant gå igenom den här listan och försäkra sig om att all nödvändig information finns i webbutiken. Det mesta i listan finns redan i de flesta webbutikerna, så som fullständiga kontaktuppgifter, omfattande produktbeskrivningar, prisinformation för alla kostnader av produkter, frakt osv. samt fullständiga köpvillkor.

Man måste även vara tydlig med vad som gäller vid eventuella returer. En hel del förvirring har gett upphov till ett krav på att webbutiken måste erbjuda ett standardformulär som konsumenten kan använda vid utövande av ångerrätten. Formuläret är i princip en lista med information som behövs vid en retur. Om man redan har en fungerande process för returer med en beskrivning av den i butiken samt informerar om vad som behövs från konsumenten så kan man fortsätta så.

Om man inte har haft en beskrivning av returprocessen innan så är det alltså något som måste åtgärdas innan den 13 juni 2014.
  • Gå igenom listan med de 18 punkterna och försäkra dig om att all information finns med i dina villkor i webbutiken.

Köpprocess och betalning

“En näringsidkare ska på sin webbplats tidigt i beställningsprocessen ange begränsningar i leveransen och vilka betalningssätt som godtas.”
Det här finns redan i den största delen av alla webbutiker, ofta visar man vilka olika betalsätt man använder genom att ha deras logotyper synliga i butiken. Men om man t.ex. har flera olika fraktkostnader eller begränsningar i leveransen (om man t.ex. inte levererar till vissa länder) så är det viktigt att visa detta tydligt istället för att gömma det i långa köpvillkor.
“Vid distansavtal som ingås på en webbplats är konsumenten bunden av en beställning som medför en betalningsförpliktelse endast om förpliktelsen har tydliggjorts före beställningen och konsumenten uttryckligen har påtagit sig förpliktelsen.”
I webbutiker finns såklart oftast en skyldighet att betala när man beställer något och det måste nu vara tydligt för konsumenten, innan en beställning, att så är fallet. Kunden måste uttryckligen gå med på skyldigheten att betala. Man måste tydligt visa varornas huvudsakliga egenskaper, prisinformation, fraktkostnader samt eventuell löptid på avtalet och kortaste giltighetstid för konsumentens skyldigheter enligt avtalet. Även detta finns redan i de flesta webbutikerna.
  • Se till att tydligt visa beställningens totala summa inklusive alla kostnader för konsumenten innan de genomför köpet.
  • Ha inte förifyllda checkboxar för tilläggstjänster som tillför extra kostnader utan kunden måste själv aktivt godkänna sådant.
  • Om du på något sätt har begränsningar i leveransen var tydlig med det antingen i produktinformationen eller senast i köpprocessen innan köpet slutförs.

Leveranstid

“Vid konsumentköp ska säljaren avlämna varan utan onödigt dröjsmål och senast 30 dagar efter det att avtalet ingicks, om det inte följer av avtalet när varan ska avlämnas.”  
“Köparen ska ha rätt att häva köpet vid dröjsmål, om dröjsmålet är av väsentlig betydelse för honom eller henne, om köparen före avtalets ingående meddelat säljaren att leverans senast en viss dag är av avgörande betydelse eller om säljaren förklarat att han eller hon inte avser att leverera varan.”
Om inget annat är bestämt måste alltså varan skickas till kunden senast 30 dagar efter beställningen annars har kunden rätt att häva köpet. Kunden har även rätt att häva köpet om säljaren inte avser att leverera varan eller om köparen före avtalets ingående meddelat säljaren att leverans senast en viss dag är av avgörande betydelse. Ett bra exempel på det kan vara en bröllopsklänning.
  • Försäkra dig om att du visar dina leveranstider tydligt.
  • Om leveransen försenas, agera snabbt och ta kontakt med kunden.

Ångerrätt

“Konsumenten har rätt att frånträda avtalet (ångerrätt) genom att till näringsidkaren lämna eller sända ett meddelande om detta inom 14 dagar från den dag som anges i 12 § (ångerfrist).” 
Ångerfristen
12 § Vid avtal om överlåtelse eller upplåtelse av en vara börjar ångerfristen löpa den dag då konsumenten får varan i sin besittning. Vid avtal om en tjänst börjar ångerfristen löpa den dag då avtalet ingås.”
Sveriges 14 dagars ångerrätt är alltså något som nu blir standard även i andra EU-länder. Konsumenten behöver inte berätta eller motivera någon anledningen för att utöva ångerrätten utan måste bara informera om det inom de 14 dagarna.

I meddelandet från konsumenten ska följande information finnas med: mottagarens namn och kontaktuppgifter (företagets uppgifter), ett meddelande om att konsumenten vill frånträda avtalet, information om beställningen (varor/tjänster beställda, datum beställningen gjordes, datum beställningen mottogs), konsumentens namn och kontaktuppgifter samt datum.

Information om hur ångerrätten fungerar ska finnas med i villkoren. Standardformuläret kan (men behövs inte) användas av konsumenten vid utövande av ångerrätt.
  • Ett standardformulär för att meddela om utövande av ångerrätten ska finnas antingen direkt i webbutiken eller så ska information finnas om hur kunden ska informera om detta.
  • Berätta om de uppgifter som behövs vid retur av en vara.
  • Berätta vilket leveranssätt som kan användas vid retur av en vara och om det är kostnadsfritt eller inte för konsumenten.
  • Om du erbjuder flera sätt för att returnera en vara, berätta då om dessa och dess kostnader.
  • Berätta om eventuella begränsningar för ångerrätten (för t.ex. personligt anpassade produkter eller varor som inte kan lämnas tillbaka med bruten försegling så gäller inte ångerrätten, se riksdagens förslag för nya distans- och hemförsäljningslagen 2 kap. 11 §).

Konsumentens ansvar för varans värdeminskning

“Näringsidkaren ska återbetala vad konsumenten har betalat för varan och har då rätt till avdrag för värdeminskning på varan, om värdeminskningen har uppkommit till följd av att konsumenten har hanterat varan i större utsträckning än som varit nödvändigt för att fastställa dess egenskaper och funktion.”
Tidigare sa lagen att produkten måste returneras i ett "väsentligen oförändrat skick". Detta gäller inte längre fr.o.m. den 13 juni 2014, däremot ska konsumenten ersätta näringsidkaren för värdeminskning som uppkommit till följd av att konsumenten hanterat varan i större utsträckning än som varit nödvändigt för att fastställa dess egenskaper och funktion.

Om varan visar sig vara använd när säljaren får tillbaks den så är konsumenten skyldig att betala för värdeminskningen. Detta gäller dock inte om konsumenten inte har fått information om detta innan köpet. Man kan t.ex. informera så här:
Om en returnerad vara har använts eller hanterats i större utsträckning än som varit nödvändigt för att fastställa dess egenskaper och funktion, har företaget rätt till ett avdrag för värdeminskningen på varan som kan uppgå till varans fullständiga pris.
  • Informera om att kunden måste betala för värdeminskningen om varan har hanterats på ett sätt som inte varit nödvändigt för att fastställa dess egenskaper och funktion.
  • Se till att du beskriver hur ni hanterar returnerade varor och hur ni bestämmer värdeminskningen.
  • Se till att du, vid behov, beskriver hur värdeminskningen bestäms för de olika produkterna eller produktgrupperna.

Returer

“Om konsumenten utövar sin ångerrätt, ska konsumenten utan onödigt dröjsmål och senast inom 14 dagar på egen bekostnad lämna eller sända tillbaka varan till näringsidkaren.”
Den nya lagen säger att kunden står för returfrakten, vilket har varit annorlunda i t.ex. Finland där kunden haft rätt till en kostnadsfri retur. Det som dock måste finnas är tydliga instruktioner om hur returer fungerar och vem som står för kostnaderna.
  • Om du inte står för returfrakten, se till att du berättar det i dina villkor annars kan du bli skyldig att betala kostnaden.
  • Beskriv hur returprocessen fungerar.
  • Gör returprocessen enkel, gör den inte avsiktligt krånglig med komplicerade metoder och dokument.

Retur och återbetalning

“Om konsumenten utövar sin ångerrätt, ska näringsidkaren betala tillbaka vad konsumenten har betalat till näringsidkaren. Återbetalningen ska göras utan onödigt dröjsmål och senast inom 14 dagar från den dag då näringsidkaren tog emot konsumentens meddelande om att avtalet frånträtts.
Vid avtal om överlåtelse eller upplåtelse av en vara behöver återbetalning dock inte göras förrän näringsidkaren tagit emot varan från konsumenten eller konsumenten visat att varan sänts tillbaka.”  
“Näringsidkaren ska använda samma betalningssätt som konsumenten, om inte konsumenten uttryckligen går med på något annat. Konsumenten får inte drabbas av några kostnader på grund av att ett annat betalningssätt används.”
Återbetalningen ska alltså ske inom 14 dagar efter att kunden meddelat om att de vill utöva ångerrätten, eller när säljaren fått tillbaka varan eller ett bevis på att varan har skickats tillbaka. Hela summan, inklusive den ursprungliga fraktkostnaden ska återbetalas med samma metod som konsumenten använde för att betala. Säljaren behöver dock inte återbetala eventuella förhöjda leveranskostnader på grund av konsumentens val av leveransmetod.
  • Tolkningen vid återbetalning först när varan har skickats är lite oklar fortfarande, enligt Svensk Digital Handel kan det bli så “att handlaren måste verkställa återbetalningen innan man fått tillbaka och kunnat undersöka varan. Dock behöver du först återbetala pengarna när kunden har skickat dig ett bevis på att varan återsänts, eller när du fått varan (om inget bevis skickats). När du fått bevis eller varan åter måste du dock verkställa återbetalningen omgående.” Men både Konsumentverket och Svensk Digital Handel ska komma med fler riktlinjer och förhoppningsvis kommer även detta att redas ut.
  • Förmodligen kommer riktlinjerna vara att man väntar med återbetalningen tills säljaren har tagit emot och kunnat undersöka varan.
  • Om inte annat har bestämts med kunden ska återbetalning ske med samma metod som kunden använde för att betala.

Sammanfattning

Det finns många nya delar och ändringar i de nya direktiven som rör distanshandeln i EU, men i slutändan blir det inte allt för stora förändringar för Sverige. Se till att du har tydliga villkor som tar upp processerna för ett köp, ångerrätten och returer samt värdeminskingen. Se även till att du visar den information som krävs av den nya lagen i din webbutik, så som kontaktuppgifter inklusive organisationsnummer och att du informerar om alla eventuella kostnader vid ett köp; produktpriser, fraktkostnader osv.

Försök att vara så öppen som möjligt i din verksamhet, detta skapar även en större tillit hos kunderna som då kan känna sig trygga med att handla hos dig. Var tydlig med den viktigaste informationen i webbutiken och göm den inte i en lång lista med köpvillkor.

Följ Konsumentverkets och Svensk Digital Handels uppdateringar om de nya direktiven, förmodligen kommer mer information inom de kommande dagarna/veckorna. Med hjälp av deras riktlinjer och vägledning bör det inte vara några problem att följa de nya reglerna.

Mer information:

Riksdagens förslag i sin helhet:


Vilkas Group har skapat ett standarformulär som alla webbutiker har möjligheten att erbjuda sina kunder att använda vid utövande av ångerrätten. Läs mer om det här.

Share This!