10.09.2014

5 tips för en lyckad kundtjänst via live-chat i webbutiken


Varför flytta kundtjänsten online?

En nöjd kund berättar i snitt för 3 personer om den utmärkta servicen de fått. En missnöjd kund berätter däremot i snitt för 11 personer om den usla servicen de fått. Hemligheten bakom marknadsledande företag är ofta en utmärkt kundservice. Den får kunder att återkomma gång på gång och föra vidare företagets goda rykte.

Att kundservicen känns stel, anonym och svårtillgänglig är dock mer vanligt. Anledning är att när handeln flyttas till nätet så finns det inget fysiskt möte mellan kunden och personalen. Företagets webbplats och webbutik påminner ofta om passiva reklamaffischer där kunden väntas ta hand om köpet helt själv och bristen på verktyg leder till långa telefonköer och dröjande e-postkommunikation.

Live-chat förbättrar kundupplevelsen och konverteringen

Med hjälp av en live-chat kan du erbjuda dina kunder personlig service direkt, precis som i en fysisk butik, utan att de behöver ringa eller sitta och vänta på ett svar via e-post. Du kan fråga kunderna om de behöver någon hjälp eller de kan komma direkt till dig och be om hjälp. Med en live-chat erbjuder du en trevlig kundtjänst på nätet som positivt påverkar kundnöjdheten!

Studier har visat att upp till 90% av kunderna tycker att en live-chat förbättrar kundupplevelsen på nätet. Var fjärde kund handlar hellre i en nätbutik om det finns en möjlighet att prata direkt med personalen. Det har även visats att en live-chat kan höja konverteringen med upp till 11%.


Tips för en lyckad kundtjänst via live-chat i webbutiken

1. Ta hänsyn till netiketten och tänk på företagsimagen

Den bästa tumregeln för netikett i chat-tjänsten är: Tänk dig om du vore i kundens situation, vad skulle ge dig en positiv upplevelse. Det handlar i grund och botten om mänsklig interaktion där en lagom avslappnad ton ger en varm och trovärdig känsla. Din kundtjänst online är som bäst när den är personlig och lyfter fram din företagsimage på ett positivt sätt. Oftast ju mer personlig servicen är desto nöjdare blir kunden - försök alltså att kommunicera på samma sätt som om ni faktiskt möttes ansikte mot ansikte.

2. Var snabb och aktiv - ta hjälp av spårningsverktyg

De viktigaste elementen för en lyckad kundtjänst online är snabbhet och aktivitet. Genom att spåra chattens användare kan man erbjuda en lika aktiv kundservice på nätet som i en fysisk butik. Du ser t.ex. innehållet i varukorgen i realtid: Ett beprövat sätt att öka försäljningen är att börja prata med kunder som fortfarande tvekar inför att gå till kassan.

I en webbutik får kunden snabbt en helhetsbild av vilka produkter och tjänster företaget erbjuder. Därför förstärks också vikten av kundtjänstens snabbhet. När kunden frågor något via en live-chat görs det oftast impulsivt och kunden förväntar sig då också ett snabbt svar. Håll därför koll på chatten och var beredd på att svara dina kunder på några sekunder.

Tänk också på när din chat ska vara öppen. Undersök din statistik, när har du mest trafik i din webbutik. Planera dina öppettider med hjälp av analysverktyg och se till att du finns tillgänglig på chatten vid rusningstid.


3. Organisera uppgifterna effektivt

Chatten kan bemannas av andra än den vanliga kundtjänstpersonalen. Fundera över vilket syfte du vill att chatten främst ska ha och välj vem som ska bemanna den efter det. Vill du öka din försäljning? Använd en säljare. Vill du erbjuda teknisk support? Låt dina kodare chatta.

Antalet personer som är inloggade på chatten beror på storleken av ditt företag samt antalet besökare i webbutiken och antalet kan ändras beroende på hur aktiva besökarna är. En bra tumregel kan vara att 5-20% av kundtjänstpersonalen finns tillgängliga på chatten. I ett mindre företag kan tiden delas mellan telefon, e-post och chatt.

 

4. Ta hänsyn till integritet och säkerhet  

Integritetsrelaterade aspekter framhävs i elektroniska tjänster. Det är oerhört viktigt att man inte sprider diskussioner man haft med kunder till allmänheten. Å andra sidan är det bra att fundera över vilken typ av saker man kan hantera över nätet och hur pass personlig support man är beredd att erbjuda. Vad kan man faktiskt diskutera i chatten? I hur stor mängd kan man ge information över chatten, t.ex. om något som rör en faktisk beställning? Svaren på dessa frågor beror till stor del på vad för slags tjänster du erbjuder.

5. Följ statistiken och utveckla din verksamhet

Det är viktigt att utvärdera chattens roll i dagsarbetet genom att titta på rapporter och tänka på följande: Används chatten tillräckligt? Kan den användas mer? Har nivån på kundtjänstens kvalitet hållits sen starten? Används chatten fortfarande lika mycket och länge av kunderna? Vilken tid på dagen tar oftast kunderna kontakt? För att spara tid bör man använda sig av verktyg och statistik för att ta reda på om man bör göra förändringar.

Text: ZEF

Ta upplevelsen från en fysisk butik till nätet, öka din konvertering och förbättra din kundservice: Börja din 30 dagars kostnadsfria testperiod med Livezhat nu!

Share This!